Synthèse du cours INF 6107

Et voilà ! La session tire à sa fin. J’en suis au dernier exercice du cours INF6107 Le Web social qui consiste à écrire un essai traitant des changements qui pourraient être appelés par le web social, à court, moyen et long termes, dans un milieu donné. Je me lance.

Description du milieu

J’ai choisi de réfléchir aux perceptives d’avenir de mon milieu de travail. Afin de me permettre une plus grande objectivité dans ma démarche d’analyse, je ne nommerai pas l’institution. Je me contenterai de préciser qu’il s’agit d’un organisme gouvernemental, scindé en différentes directions et divisions autonomes. L’organisation compte près de 20 000 employés permanents et environ 2 500 employés temporaires, basés dans différentes régions du Québec. Ces employés présentent une moyenne d’âge d’environ 45,5 ans. Ce milieu sera touché, au cours des prochaines années, par des départs à la retraites massifs.

Vu la grande taille de l’organisation, je vais cibler, pour cet exercice, ma division, qui a comme mission la fabrication de produits de différents types pour un client donné en partenariat avec des intervenants externes. La fabrication de chaque produit correspond à un projet particulier. Afin de donner un ordre de grandeur, la division compte environ 150 projets par années.

Structures de communication (formelles et informelles) établies

Structure organisationnelle et communication formelle

Le schéma de communication formelle existant au sein de la division est directement lié à sa structure organisationnelle; une structure matricielle (figure 1). Les équipes de travail, qui rassemblent des personnes aux compétences similaires, se rapportent à un chef hiératique commun mais leurs membres appartiennent aussi à des groupes de travail interdisciplinaires visant un objectif partagé, soit la gestion d’un projet, et doivent rendre des comptes à un gestionnaire de projet.

Figure 1 – Structure organisationnelle matricielle

Ce type d’organisation présente différents avantages en lien avec la circulation de l’information mais aussi, des inconvénients. Selon l’Institut Supérieur de Gestion de Tunis, dans La structure de l’entreprise (p. 7), une telle structure organisationnelle permet de :

Préserver le potentiel commun de l’entreprise (logique fonctionnelle); les ressources restant centralisées, l’entreprise réalise des économies d’échelle et développe des compétences spécialisées ;

Conduire des projets complexes nécessitant de multiples collaborations (logique divisionnelle).

En effet, une telle organisation lie les intervenants œuvrant sur un même projet et facilite l’échange d’information entre eux, ce qui permet d’améliorer la qualité d’un produit, les délais de livraison, les coûts, etc. Mais… qui est responsable de la circulation d’information entre les différentes équipes de projet ? Je n’ai pas besoin de vous « vendre » l’importance du partage de « bon coups » et de « leçons apprises » entre équipes de projet. Bien que les intervenants n’aient pas à travailler directement ensemble, ils mènent les mêmes types d’activités. Cette coordination est laissée à la discrétion du gestionnaire hiérarchique (qui n’a d’yeux que sur une fonction) et du gestionnaire de projet (qui n’a aucune autorité sur le personnel dédié aux autres projets). La qualité de l’information s’effrite d’ailleurs, vu le nombre d’intervenants et le manque de responsabilisation en lien avec la circulation de l’information.

Oui, le personnel, à différents niveaux, peut se sentir investi de la tâche d’informer des collègues sur différents sujets mais il emprunte alors une voie moins formelle. Et des discussions informelles, il y en a beaucoup. Vous le verrez, la division met en scène, jour après jour, sur décor de salle de réunion, toutes sortes de jeux de téléphone arabe et de quiproquos à La comédie des erreurs de Shakespeare. Pour demeurer dans l’image, rechercher de l’information pertinente équivaut souvent à obtenir le laissez-passer A 38 de Les 12 Travaux d’Astérix. Et nous, les professionnels en gestion de l’information, ressemblons à Bruno Blanchet dans la vidéo Le char de Gros Gin – Tuning (Avertissement : cette vidéo présente un langage grossier) à force de tenter de répondre aux besoins de nos usagers en utilisant notre créativité et les « moyens du bord » (un merci particulier à mon chargé d’équipe pour avoir partagé cet œuvre du patrimoine québécois).

Communication informelle

Il existe différents modes de pensée en lien avec l’importance des réunions en entreprise. Certains prétendent qu’il s’agit d’une perte de temps. Je suis d’avis qu’il est nécessaire de tenir des réunions dans le cadre du travail d’équipe. Cependant, pour éviter de se répéter et là, de perdre du temps (et ne pas apprendre de ses erreurs), les informations échangées doivent, au besoin, être enregistrées sur un support quelconque, diffusées aux personnes concernées et facilement repérables.

J’observe cependant une tendance à de pas documenter les décisions prises dans le cadre de réunions, ce qui relai ces décisions au statut « informel » tant qu’à moi et ne leur confère pas plus de valeur que si elles avaient été prises dans une réunion de corridors. Et des réunions de corridor, il y en a des masses !

Outils de communication

Les outils suivants ont été mis à la disposition des employés :

Tableau 1 – Outils de communication

Et le web social dans tout ça ?

Quelle place occupe actuellement le web social dans l’organisation ? Je me permets d’abord d’ouvrir une parenthèse pour définir certains concepts avant de tisser des liens avec la situation vécue actuellement au sein de la division.

——– Ouverture de la parenthèse ——–

Il existe plusieurs définitions du web social, aussi connu sous le nom « web 2.0 ». En voici une qui, je crois, met en lumière la caractéristique première de cette « génération » du web : la participation de l’utilisateur.

« Stade du web apparu en 1999, fondé notamment sur le partage de l’information, l’implication des utilisateurs dans la création de contenu et les réseaux sociaux. »
– L’internaute

Avec le web social, l’utilisateur passe du rôle passif de lecteur au rôle actif de créateur de contenu ayant la capacité d’influencer l’opinion publique. Le journaliste Francis Pisani a d’ailleurs proposé l’utilisation du terme « internaute » pour « webacteur », conséquemment à cette transition (INF 6107, Section [8].4.3 Changements et continuité).

Prétextant une surutilisation du terme « web 2.0 » et dans le but d’en faciliter la compréhension, Frédéric Cavazza, professionnel du web, bloggeur et conférencier, préfère morceler le concept en parlant de « social shopping », d’entreprise 2.0, de médias sociaux, etc. Il définit les médias sociaux comme suit :

Dans « médias sociaux » il y a « média », ce qui veut dire que les médias sociaux sont des supports numériques à une prise de parole ou une publication.

Dans « médias sociaux » il y a « social », ce qui implique des échanges (fichiers, goûts, points de vus…) mais aussi des interactions sociales (structuration de groupes d’individus en réseaux, acquisition de notoriété, influence…).

Vous l’aurez compris, les médias sociaux sont donc des outils et services permettant à des individus de d’exprimer (et donc d’exister) en ligne dans le but de rencontrer / partager (et plus si affinités).

– Frédéric Cavazza. 2008. Panorama des médias sociaux.

Le web social se veut donc un média social qui se traduit par l’utilisation d’outils et de services.

À chaque année depuis 2008 (sauf pour l’année 2010), Frédéric Cavazza dresse un panorama de ces outils et services (médias sociaux) qui se caractérisent par leur constante évolution. En jetant en coup d’œil aux portraits effectués en 2008, 2009, 2011, 2012 et 2013, vous constaterez vite que certains outils/services ou types d’outils/services sont nés, d’autres ont disparu, certains se sont vus attribuer plus ou moins d’importance selon l’année, etc. Bref, les médias sociaux évoluent, à l’instar du web.

Le web lui-même, évolue continuellement. F. Cavazza a d’ailleurs publié un schéma en représentant des différentes phases (figure 2) dans son billet intitulé Les leviers d’innovation du web pour les 5 prochaines années, en projetant son évolution vers un web au carré et un web 3.0. Je vous reviens un peu plus loin à ce sujet.

Figure 2 – Grandes étapes de l’évolution du web

Un autre « morceau » du web social, selon Cavazza, consiste en l’ « entreprise 2.0 ». Ce concept mérite d’être défini puisque je souhaite précisément traiter du concept de web social en entreprise. J’ai effectué différentes recherches sur le web pour vous dénicher la meilleure définition et, encore une fois, Frédéric Cavazza se démarque (je dois vous avouer que je l’aime de plus en plus !). Dans son billet intitulé Qu’est-ce que l’Entreprise 2.0 ?, il réfère à différentes sources définissant brillamment le concept. Je vous partage les définitions les plus courtes et vous invite à consulter les autres sources citées par notre ami.

L’entreprise 2.0 correspond à une utilisation de plateformes sociales émergentes au sein de sociétés ou entre des sociétés, leurs partenaires et leurs clients.

– Andrew MacAfee, cité par F. Cavazza

Enterprise 2.0 = Writable Intranet.

– Indus Khaitan, cité par F. Cavazza

Ça y est, nous parlons le même langage. Revenons à nos moutons.

——– Fermeture de la parenthèse ——–

Où en étions-nous ? J’y suis. La question suivante a été laissée en suspens : Quelle place occupe actuellement le web social dans l’organisation ?

Tel que mentionné, l’accès à la majorité des médias sociaux sont bloqués aux employés sur les postes de travail. Ces deniers (et je suis du lot) ne peuvent accéder à Facebook, Twitter, LinkedIn (quand même) et bien d’autres outils et services. Les raisons : sécurité de l’information d’entreprise et improductivité (perte de temps). Oui, le deuxième point est discutable.

Le système de gestion de contenu déjà implanté, utilisé massivement et interagissant avec le système de gestion de l’intranet propose des « fonctionnalités sociales » comme l’utilisation de forums, de wikis et d’espaces collaboratifs mais ces dernières ne sont pas (ou peu) utilisées.

Rôles et besoins des intervenants et direction de l’attention

Je vous propose de dresser un portrait des rôles et besoins des différents intervenants œuvrant au sein de l’organisation afin de mettre de l’avant l’importance d’une circulation efficace de l’information (tant tacite qu’explicite, informelle que formelle, et peu importe son support).
Notez que ces descriptions correspondent à ma vision du rôle de chacun. Disons que ces rôles font l’objet de perceptions différentes.
Il est intéressant d’y annexer un descriptif de la (des) priorité(s) actuelle(s) de chacun de ces intervenants.

Rôles et besoins des intervenants et direction de l’attention

Tendances observées à ce stade

À ce jour, les tendances suivantes peuvent être observées :

Un manque de coopération entre les professionnels des systèmes d’information et les professionnels de la gestion de l’information.
Une « pensée magique » généralisée voulant que la technologie à elle seule réponde à tous les besoins informationnels. Comme l’écrit si bien Davenport :

Unfortunately, those who manage information technology in most companies—the programmers, the ClOs (Chief Information Officers—or more appropriately, Chief Information Technology Officer), the systems analysts, the IT (Information Technology) professionals—have little patience with the needs of "end users." They throw technology at information problems; and whatever the problems—many of which result from ignoring how people and information relate to each other, not software glitches or idiot end users—this "machine engineering" approach continues to dominate us all.

– Thomas H. Davenport. 1997. Information Ecology: Mastering the Information and Knowledge Environment. p. 4.

Un retard technologie important, causant différents problèmes. Par exemple, et tel qu’indiqué dans la section Outils de communication, les ordinateurs fonctionnent actuellement sous Windows XP. La suite Microsoft Office 2003 y est installée ainsi qu’une version dépassée d’Internet Explorer qui n’est plus supportée par bien des sites web.
Une masse documentaire électronique grandissante, au point d’impacter la performance du système de gestion documentaire.
Une masse documentaire papier grandissante. Manque d’espace de rangement physique.
Un milieu particulièrement réticent au changement.
Un manque de vision en lien avec les systèmes d’information. Certains s’entrecoupent, pas de vue d’ensemble.
Perte d’information (surtout en lien avec l’information tacite et informelle).

Forces et volontés sous-jacentes à ces tendances

Volonté de répertorier les connaissances

Récemment, une initiative en lien avec la gestion des connaissances a vu le jour. L’objectif visé : créer une base de connaissances d’entreprise. L’exercice s’est cependant limité à répertorier les outils existants (notamment, les bases de données). Pourtant, ces outils réfèrent essentiellement à de l’information explicite alors que le projet se voulait intégrer l’information tacite. Comme bien d’autres, je demeure confuse. J’ai l’impression que l’objectif louable a été mal compris et que le projet n’a pas atteint ses objectifs. J’y vois, néanmoins, les premiers soubresauts d’une volonté d’implantation du concept d’ « organisation apprenante ».

Volonté de réduction du papier

De nombreux efforts sont déployés afin de réduite la masse documentaire physique, principalement, le papier. Cela, à même les bureaux mais aussi dans les centres de documents semi-actifs. Cette volonté ouvre la voie à la revue de certains processus dans le but de prioriser la conservation électronique de l’information plutôt que la conservation physique (papier).

Communautés de pratique

Certaines initiatives de communauté de pratique (ou réseaux sociaux), au sens traditionnel, ont dernièrement vu le jour. Des rencontres périodiques rassemblant des groupes de personnes partageant une expertise déterminée ont lieu dans le cadre des activités.

Extrapolation à partir de ces tendances

Selon moi, le web social s’intégrera lentement mais sûrement aux activités de l’organisation. Il est de la responsabilité des passionnés des domaines de la gestion de l’information (comme moi) et d’autres domaines connexes, de préparer le terrain afin que les médias sociaux soient adoptés graduellement. Pour cela, il nous faudra notamment faire valoir l’importance de l’information (de toute nature) et tirer parti de nos compétences en gestion du changement.

… à distance d’un an

Le web social présente un énorme potentiel pour l’entreprise. J’en suis convaincue. Vous aussi ? La figure suivante (figure 3), dénichée sur le blog Entreprise Globale, représente bien les bénéfices potentiels pouvant être réalisés en entreprise :

Figure 3 – Bénéfices potentiels pour l’entreprise 2.0

Mais malgré tous ces avantages, je ne crois pas qu’il y ait, d’ici la prochaine année, de changements significatifs au sein de l’organisation. L’attention est ailleurs (voir tableau 2). L’organisation n’est pas prête. Tel que mentionné dans la section Tendances observées à ce stade, les responsables de la gestion des technologies manquent de vision en lien avec la gestion de l’information et les systèmes d’information et la direction n’accorde pas d’importance à la gestion documentaire, croyant que la technologie à elle seule permet de résoudre les problèmes d’ordre informationnel (c’est un cercle vicieux !).
Je dois aussi ajouter que le web social, de par son évolution continuelle, nécessite une vigie constante. J’apprécie particulièrement la façon dont Sébastien Paquet aborde l’aspect « effort » demandé pour suivre l’évolution du web social et le fossé existant actuellement entre ceux qui fournissent ces efforts et ceux qui ne les fournissent pas. Il écrit, sur le site du cours INF 6107 Le Web Social (module 8) :

Le web social « [demande] à ceux qui s’y intéressent de constamment déployer une grande part de leur énergie pour se maintenir à jour et suivre le rythme effréné de son évolution, créant de fait un véritable décalage culturel à l’intérieur d’une société entre ceux « qui utilisent cette autoroute de l’information » et ceux « qui restent sur le bas-côté ». »

Je ne crois pas d’une organisation puisse se lancer dans des projets aux couleurs du web social avant de maîtriser les bases de son environnement informationnel. Mieux vaut « rester sur le bas-côté » et apprendre à conduire avant de s’aventurer sur l’autoroute.

… à distance de cinq ans

Prise de conscience – importance de la gestion de l’information

L’adoption d’outils et services sociaux nécessite que l’information (tant tacite qu’explicite ou formelle qu’informelle, et peu importe son support) soit reconnue comme un actif corporatif précieux dont la conservation, la diffusion, le traitement, la création, le partage, etc. nécessite un investissement. Pour cela, l’organisation devra essuyer quelques pertes en lien avec une mauvaise gestion de son information (impossibilité de se défendre en justice en raison d’une perte ou d’une altération de données, augmentation des coûts des projets parce qu’une même erreur est répétée à plusieurs reprises – sans leçon apprise, utilisation d’information périmée, etc.). Cela ne devrait pas prendre plus de 5 ans !
La législation de plus en plus exigeante et la complexification des différents domaines du savoir ne peuvent qu’encourager les différentes institutions à se doter d’outils performants, actuels et répondant à leurs besoins. C’est en gérant adéquatement la circulation de l’information qu’une entreprise peut performer et se défendre en cas de besoin.
Il sera sûrement plus facile, dans 5 ans, de convaincre les personnes tenant les cordons de la bourse, habituées de planifier les dépenses en fonction d’un retour sur l’investissement (ROI), d’ouvrir la porte à des bénéfices intangibles.

Constat et efforts rétroactifs

Lorsque l’organisation aura pris conscience des opportunités qui s’offrent à elle, elle devra se préparer à l’intégration de nouveaux outils et modes de travail. De nombreuses analyses visant à dresser le portait de la gestion actuelle des données et métadonnées conservées et des formats utilisés devront alors être effectuées. S’en suivra un travail de longue haleine pour « nettoyer » les données, ou du moins faire en sorte qu’elles soient interopérationnelles, et permettre leur intégration ou leur juxtaposition à des outils sociaux évolutifs et orientés autant vers les besoins de la masse que vers ceux de l’individu. Mais bien avant de débuter ce travail rétroactif, l’organisation devra se doter d’une vision relativement à la gestion de son information et de ses systèmes d’information. C’est-à-dire, définir les processus de circulation de l’information et le rôle de chacun des outils/services dans l’application de ces processus.

Gestion du changement

Qui dit transition dit gestion du changement. Pour cela, il faut d’abord s’attaquer à la culture organisationnelle et à ce que Davenport nomme « l’écologie de l’information » :

It addresses all of a firm’s values and beliefs about information (culture); how people actually use information and what they do with it (behavior and work processes); the pitfalls that can interfere with information sharing (politics); and what information systems are already in place (yes, finally, technology).

– Thomas H. Davenport. 1997. Information Ecology: Mastering the Information and Knowledge Environment. p. 4.

L’auteur rappelle que « In some cases, implementing a new application system or complicated database bas actually set companies back, rather than pushing them ahead » (p. 4).
La « websocialisation » (j’aime bien les mots terminant en « –ion ») demande des efforts et du doigté et ne se fera du jour au lendemain. Il existe aujourd’hui un clivage important entre les générations de travailleurs qui ne peut s’amoindrir qu’avec le temps et une saine gestion du changement.

… à distance de vingt ans

Il faudra au moins une vingtaine d’années pour que l’entreprise devienne « 2.0 », ou du moins intègre des outils et services sociaux. Le web aura alors lui-même beaucoup évolué. Rappelez-vous, Fréderic Cavazza projette déjà un web 3.0 (voir figure 2) organisé autour de contenus sémantiques d’agents intelligents, d’objets communicants et d’intelligence ambiante. Certains parlent même déjà de web 4.0. Mylene Lebie écrit, dans son billet Le web 4.0 en 2030 : une projection osée mais qui a le mérite d’exister :

Le web 4.0 fait la jonction entre le monde réel (soit mes besoins) et le monde virtuel (qui calcule tous les paramètres à ma place et m’aide à prendre des décisions. […]
L’identité sera au centre du système car le web 4.0 s’adapte à QUI vous êtes.

Selon Sébastien Paquet (INF 6107, 8.5 Prospectives), deux pistes d’évolution du web se démarquent. Il écrit :

« La première, que l’on qualifiera de piste cybernétique, montre que la machine sera seule capable de combler notre déficit face au tsunami d’information. La seconde, la piste collaborative, repose sur l’homme comme seul être doué pour évaluer le sens dans cet océan d’information. »

Vous comprenez que Mylene Lebie se range de côté de la première piste. Je penche plutôt vers la seconde. Mais seul le temps nous indiquera quelle tendance l’emportera. J’ai personnellement un petit penchant pour la concrétisation du concept de « sagesse collective » proposé par Origgi, du moins en entreprise, que je considère étroitement lié au concept d’organisation apprenante évoqué plus haut. Comme Diane Gibeault, je considère que « ce qui résulte des personnes qui réfléchissent et apprennent ensemble est plus grand que ce qui résulte des personnes qui apprennent individuellement. » (L’organisation apprenante, p. 2)

En guise de conclusion

Mon portrait peut paraître pessimiste, bien qu’il ne soit que réaliste, je vous laisse donc sur une petite touche d’espoir. Voici une vidéo que j’affectionne particulièrement (je ne sais pas si c’est dû à la musique où à mon intérêt pour le web social mais… j’en ai des frissons à tous les coups !) :

The Machine is Us/ing Us (Final Version)

Et, tiens, pour ceux qui se sentent concernés par le phénomène des réunions massives, une autre contribution de notre ami Cavazza (non mais il est partout celui-là !) : Les grands éditeurs cherchent des solutions au problème des réunions.